20220227:推进“接诉即办”改革情况调研报告

2022-10-24 11:14:36 152

文章导读

携笔同道公文写作范文宝典:www.xiebitongdao.com推进“接诉即办”改革情况调研报告xxx市坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻习总书记对xxx重要讲话精神,从2019年开。


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xxx市坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻习总书记对xxx重要讲话精神,从2019年开始推进“接诉即办”改革,用一条热线撬动“治理革命”,形成落实以人民为中心发展思想的生动实践,创造了超大城市治理的xxx样本。

一、主要做法

“接诉即办”是xxx市贯彻以人民为中心发展思想,以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道,通过体制机制创新和业务流程的系统性再造,对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。

一个小组抓统筹,强化统一领导、顶层设计和整体推进。设立“接诉即办”改革专项小组,在市委全面深化改革委员会领导下,负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进,通过建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制,实现了面上工作整体推动,重点问题挂账督办,共性问题一揽子攻坚。各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班,完善党委领导、政府负责、市级部门和街道乡镇(简称“街乡”)以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区(村)响应、专班推动的责权明晰的领导体系和工作体系。

一条热线听诉求,实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位响应。建立全市统一的12345市民服务热线受理平台,将全市338个街乡镇、16个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入,市区街三级政府机构组建专班承接热线派单,公共服务企业24小时在线支持,形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系。同时开通“12345网上接诉即办”平台,上线运行“xxx市12345”微信小程序,建设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机APP的统一互联网工作平台,打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线,实现全年365天、7×24小时对群众诉求的全渠道响应。

一张派单管到底,建立群众诉求办理的闭环运行机制。对于群众诉求实施“首派负责”制,所有诉求直派街乡,街乡能够自行解决的,及时就地解决;需要跨部门解决的复杂问题,由街乡启动“吹哨报到”机制,调动相关部门力量共同研究解决;需要进一步研究办理和回复的,及时做好沟通解释和安抚工作。同时,探索诉求联合双派制度,将涉及街乡和市区两级部门的诉求,派街乡的同时,派区政府或市级部门,缩短“条”“块”衔接周期,形成工作合力。建立群众诉求分级分类快速响应机制,由12345热线平台根据诉求轻重缓急程度和行业标准,针对不同诉求类型,实施四级响应。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈,热线中心通过回访征求群众对工作的评价,形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制,做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

一份卷子压责任,构建以人民为中心的考核评价体系。建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制,每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评,并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设“部门+行业”联合考评。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分,强化为民服务和群众满意导向。在此基础上,进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性“五性”需求,创建监测评价指标体系,综合评价相关领域发展和“接诉即办”情况,引导市区两级补短板、强弱项,有针对性增加公共服务有效供给,更好满足市民对美好生活的向往。

根据对群众诉求的大数据分析,xxx市“接诉即办”改革专项小组将群众诉求反映集中的问题重点督办,房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。图为大兴区罗奇营小区回迁居民拿到盼了10年的房产证。xxx市党建研究所供图

一套机制促提升,持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。建立“日通报、周汇总、月分析”机制,每日汇总分析群众诉求情况,为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台,实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。2021年以来,xxx市将“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手,通过大数据汇聚分析,“算”出百姓“吐槽”最集中的民生问题,开展“每月一题”专项治理,推动12345市民服务热线从服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级,使城市治理更加主动智能、精细精准。

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