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医院“志愿者服务”活动方案
为贯彻落实20xx年医院党政工作要点关于强化志愿者服务工作的要求，本着回馈社会的精神，积极推动在我院广泛深入开展“志愿者医院服务”活动，特制定如下方案:
一、指导思想
以服务广大民众为宗旨，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近群众，在社会及医院广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿者医院服务"体系，着力建立志愿医疗服务社会化运行模式，着力探索“志愿者医院服务”的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进医疗事业又好又快发展。
二、基本原则
（一)坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。
（二）坚持全面动员、广泛参与。“志愿者医院服务"活动的志愿者队伍由三部分组成：一、广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者,制定院领导、行政部门、医务人员参与医疗服务志愿者计划，二、广泛动员医学院校在校学生投身“志愿者医院服务"活动.三、进行社会招募热心服务,乐意投入健康推进工作的社会志愿者。
（三）坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和在校学生、社会群众参与志愿医疗服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任,努力扩大“志愿者医院服务"活动的覆盖面,增强活动的影响力.
三、志愿者服务内容
（一）出入院直通车，由志愿者引导病人或家属，协助办理相关入、出院手续,陪送入院病人至相关病区;
（二）温馨服务在门诊，由志愿者为门急诊患者提供包括导诊、分诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务；发送医院宣传资料；
(三）贴心服务在病房，为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务；
(四）收集信息，对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以利及时改正；
(五)传播医院文化，体现人文关怀,表达医院善意，树立医院形象。
（六）主题性活动志愿医疗服务
（七）组织各类医疗服务志愿者积极参加义诊活动、高血压病日、爱眼日、爱耳日等一系列主题性活动,为广大城乡居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。
四、活动要求
（一）加强组织领导。各党支部、共青团、工会等组织参与，由医疗服务部专门负责志愿者服务工作的管理，包括制定计划，招募、培训、服务、督导、评估、激励、信息收集等，统筹协调、组织开展“志愿者服务在医院”活动,落实保障措施。
（二)开展宣传发动。志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿服务精神在医院乃至目标群体、医院所在社区和更广的社会范围内之推广。志愿者宣传流程如下：
一是印制宣传小册子或者招募海报、展板等，内容包括:为什么开展志愿服务；什么人可以成为志愿者；志愿者可以做什么;如何成为医院的志愿者(说明提出申请的方式：如负责人的联系电话、邮箱、医院位置，便于有意向的人向本院提出成为志愿者的申请）；
二是发放招募海报、宣传册等：可以考虑在医院比较醒目、人员流动量大的地方发放,如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等,可以摆放面积较大的展板，粘贴招募海报；
三是院内动员:以志愿者培训暨动员大会的形式,向医院内部的医护人员、学生、党团员进行志愿者培训，会上由院领导、党总支、团支部进行号召动员；组织过去的病友、热心人士开会,宣传和介绍医院志愿者服务计划。
四是对外宣传：联系潜在的志愿者群体：学校志愿者社团、临近社区的居委会、与社会上的志愿群体建立联系、向医院的社会监督员进行宣传。
（三）加强招募和遴选。
一是志愿者招募：自愿参与是志愿服务的前提，因此医院在招募过程中应遵循自愿原则,吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体，使其加入到志愿者组织，以饱满的热情和积极的态度投入服务.志愿者的基本条件:1、年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力；2、具有志愿精神，有强烈的服务意愿;3、认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利;4、具有良好的沟通能力；5、富有责任感；6、愿意与他人合作；7、有参与服务的时间；8、当前身体状况基本健康，具备提供服务工作的身体素质；9、有参与相关服务活动的知识水平与能力；10、填写志愿者申请表：有意向的人员向医院提出申请,填写医院志愿者申请表.
二是志愿者遴选：医院在接收完志愿者申请之后,将资料汇总，然后对报名者进行面试和遴选,面试中工作人员需要关注以下方面：是否能进行有效的沟通、投入与热心的程度、大致的态度与情绪反应、对于医院和岗位的关注点、其他兴趣与爱好、适应性、成熟度与稳定度、自信程度、是否有所隐瞒、之前工作和志愿工作的时间模式、申请理由、偏好的工作类型；对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书；对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档,形成初步的志愿者队伍.
（四）认真做好志愿者培训与考核。
1、培训
所有的志愿者在进入医院,开始工作之前，都应该先接受一定程度的培训，达到特定的标准。通过适当的培训课程，让志愿者接受医院的理念，获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作，增强志愿者的自信心，促进其潜能的发挥;使志愿者明确其权利和义务。通过阶梯式的能力建设培训与实践,使志愿者获得成长，实现志愿者、医院和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。培训课程可分为两个部分：
迎新课程：准备参与服务的志愿者即使已经具备了所需的技能，还是需要一些迎新课程来了解医院。迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到自在，同时了解医院的做事方式。课程内容应包括:使命介绍、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍。志愿者如果在其中任何一方面感觉不对劲,就会觉得自己不属于这个地方。新进志愿者流失率过高，通常都是因为缺乏好的迎新说明课程。好的迎新说明课程应该让志愿者与医院的关系拍板定案，明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系。志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式，就越能为医院服务.
培训课程：通常培训课程的形式可以分为三种形式：正式培训，一对一指导，咨询顾问：
正式培训：正式培训在于给予志愿者足够的准备,以完成服务工作.有时候培训时间非常长，尤其是新进志愿者缺乏该工作所需技能的时候。培训课程可包括工作技能培训、工作角色与责任培训和角色扮演.1、工作技能培训：无论志愿者被分配到什么工作,训练课程都必须包括以下内容:该做什么；不该做什么;如果遭遇特殊情况,志愿者应该如何应对。2、工作角色与责任培训：认识志愿者即将加入的关系网络：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作责任，以及其他人的角色等.3、角色扮演:在教学课程中，以志愿者曾遭遇到的问题为根据，拟定出角色扮演的情境。通过角色扮演，引发志愿者的讨论.在团体讨论中，给志愿者更多的机会去深入地分析可能遇到的难题与处理办法。
一对一指导：一对一指导是用来教导或增进某种工作技能。可以用在正式的培训课程中,或用在在职培训中。通常指导者是志愿者的主管，或者是资历较深的同事。指导通常包括三个步骤：1、专人示范要教导或增强的技能;2、学员尝试,指导者观察；3、指导者对学员的表现给予评论。务必在示范时，解说每一个流程。不只是要让志愿者看到专人的示范，更是要让他了解示范的内容。
咨询顾问：咨询顾问的作用在于协助志愿者了解困难所在，发现如何改善工作表现,进而解决问题或增进志愿者能力.咨询的目的并不是告诉志愿者该怎么做，而是要授权于志愿者，让他想出自己的解决办法。因此指导者在提出建议后，应该请志愿者加以分析，对建议提出自己的想法。
2、考核
完成对志愿者的培训之后,需要对经过培训的志愿者进行考核，以确定其已经具有在医院进行志愿服务的基本素质和技能。
考核的方式有：
（1）笔试:在培训结束之后，对志愿者进行相关知识的笔试，采用选择的方式，以100分为满分，试卷成绩低于60分为不及格，对不及格的人员应考虑继续培训.
（2）培训中的观察：在对遴选后的志愿者进行培训的同时对志愿者进行观察和评估，及时发现某些不适合参与志愿服务的人员，取消其继续培训的资格或在医院提供志愿服务的资格.
（3）集体面试：培训结束之后，对志愿者进行集体面试.
（五)加强志愿者督导.
1、督导内容
志愿服务督导在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三个层面的督导：
（1）服务层面:在志愿者开展服务的同时，定期对志愿者进行个别或小组的督导,了解志愿服务开展的进程，并了解志愿者在此过程当中的工作表现，从而及时调整志愿服务的方向和质量，努力使志愿服务得到持续的改善；
（2）个人层面：增强志愿者对医院、以及自己所开展服务的了解，并使他们对志愿者队伍产生认同和归属感，并在担任志愿者的同时享有被支持和被重视的感觉；督导与志愿者一起，共同探讨志愿者在服务过程当中遇到的困难或困惑,摸索解决问题的办法，同时,也一起分享工作开展的经验，帮助志愿者树立其信心;此外，适时向志愿者提供培训的机会，并为其提供工作意见，帮助他们提高服务的水平；
（三）服务对象层面：通过对志愿者开展工作，提升服务对象的受益水平。
2、督导方式
督导的方法主要包括：
个体督导：通过一对一的方式，了解志愿者的个体需要，有针对性地对志愿者进行督导；
